DEFINICIÒN DE SOPORTE TÉCNICO A
USUARIOS Y USUARIAS
La noción de soporte se utiliza
para nombrar a algo que brinda un respaldo, que puede ser físico o simbólico.
Lo técnico, por otra parte, se asocia a aquello que se aplica en la ciencia o
una disciplina artística.
El soporte técnico, por lo tanto,
es una asistencia que brindan las empresas para que sus clientes puedan hacer
uso de sus productos o servicios. La finalidad del soporte técnico es ayudar a
los usuarios para que puedan resolver ciertos problemas.
Por ejemplo: “No logro conectarme
a Internet: voy a tener que llamar al soporte técnico para que me explique qué
sucede”, “Seguí todas las instrucciones que me dio el equipo de soporte técnico
pero el sistema sigue sin funcionar”, “Contratando nuestro servicio, tendrá
soporte técnico ilimitado durante las 24 horas del día”.
Por lo general, las empresas de
informática cuentan con soporte técnico a disposición de sus usuarios. La
atención se brinda por teléfono, a través de Internet o, en algunos casos, mediante
visitas del personal al domicilio del cliente. El soporte técnico puede
contribuir a resolver a distancia un error de programación en un software o una
instalación defectuosa de un hardware, por citar dos posibilidades.
Es importante destacar que, por
lo general, la atención que se brinda a través del soporte técnico no suele
incluir la capacitación o la formación del usuario. Esto quiere decir que, si
la persona se comunica con el soporte técnico porque no sabe utilizar el
servicio, lo más probable es que el empleado que atiende lo derive a otro
sector y no lo instruya. Por eso, muchas compañías cuentan con dos áreas
diferentes: por un lado el soporte técnico, y por otro el sector de
capacitación.
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