Definición de Soporte Técnico a Equipos

Definición de Soporte Técnico a Equipos

El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar.

La mayoría de las compañías que venden hardware o software ofrecen soporte técnico de manera telefónica o en línea. Las instituciones y compañías por lo general tienen sus propios empleados de soporte técnico. Existen a su vez múltiples lugares libres en la web respecto a soporte técnico, en los cuales los usuarios más experimentados ayudan a los novatos.

Habilidades de un Técnico en soporte.

De igual manera que un técnico en mantenimiento, un técnico en soporte debe poseer habilidades técnicas reales. (Para hardware y software) y la capacidad de saber escuchar a los usuarios y actuar como mediador. Debe ser metódico y analítico, debe ser juzgar el nivel de conocimiento informático del usuario, también debe poder percibir la forma de cuestionar al usuario y así saber que tan técnico será su vocabulario.

El técnico en soporte debe tener dominio de las herramientas físicas y remotas para realizar su trabajo y cumplir co ciertas características como:

Ø  Estar especializado en soporte

Ø  Poseer un alto grado de ética

Ø  Contar con una licencia o permiso para ejercer dicho trabajo.

Ø  Contar con el equipo adecuado para el trabajo.

Tipos de Soporte Técnico: El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y técnicos, aunque el más común es el teléfono. En los últimos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico en remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión remota.

Existen 2 tipos de soporte técnico:

Soporte técnico presencial

Soporte técnico a distancia o remoto

Soporte Técnico Presencial

Es aquel que realiza el técnico en el área o lugar donde se encuentra el dispositivo en cuestión, esta presente directamente con el usuario para atenderle y ofrecerle un mejor servicio.

Soporte Técnico a Distancia o Remoto

Es la ayuda que te puede prestar un técnico, vía teléfono o mail o de manera remota, para resolver algún problema a distancia sobre algún aparato u ordenador.

Niveles del soporte Técnico

Cuando el soporte está debidamente organizado se pueden dar varios niveles donde el nivel 1 hace referencia al contacto directo con el usuario y las situaciones comunes o sencillas a partir del nivel 2 empiezan la comunicación

Nivel 1: El principal trabajo en este nivel es reunir toda la información del cliente y realizar un análisis de los síntomas es necesario que sean rápidos para determinar la solución. Todos los datos generales (marca, modelo, # de serie, capacidad, etc.…) en este nivel se incluyan algunos métodos para resolver problemas como: verificar incidentes en la línea como contraseñas, la instalación, desinstalación, y reinstalación de software. Otra tarea es la asistencia navegando menús de aplicación.

Nivel 2: Este soporte se basa especialmente en el uso del escritorio se deduce que la realiza personas especializada en redes de comunicaron, sistemas de comunicaron, en base de datos, etc.… es necesario contar con manuales donde se encuentran paso a paso los procesos a seguir para resolver dichos problemas.

Nivel 3: Este nivel es el que requiere de mayor capacidad de resolución de problemas. Los técnicos asignados a ese nivel son expertos son también responsables de ayudar al personal de nivel 1 y 2, también para hacer investigaciones y desarrollar soluciones a problemas nuevos o desconocidos.

En este nivel se debe determinar primero si se puede o no resolver el problema, si requiere información del usuario, poseer tiempo suficiente encontrar una solución.

Nivel 4: Maneja la operación de servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de sistemas de una corporación y tiene por lo menos 2 certificantes en el área.